In 1987 ontstond het beroep van game consultant voor de Ninento Power Hotline. Wanneer er een nieuw spel uitkwam dan moesten die consultants als een gek proberen om het uit te spelen, zodat ze de kennis hadden om mensen te kunnen helpen die belden omdat ze vastgelopen waren in een spel. Get unstuck! Call Nintendo Hotline!
Door Nintendo werden spellen gemaakt en verkocht. Gamers begonnen massaal de klantenservice te bellen als ze vastgelopen waren. Om ze te kunnen helpen werd eind jaren 1980 een nieuwe afdeling in het leven geroepen: de hotline.
De game developers maakten het spel en de game consultants speelden hem uit. Want die developers leverden dus geen document op waarin stond hoe je het spel moest spelen. Er was geen kennisbank. De game consultants kregen geen documentatie uitgereikt. Ze moesten zelf voor de nodige kennis zorgen. Gamecultuur: het spel uitspelen om te weten hoe het werkt.
Ik heb deze wijsheid uit de Netflix documentaire High score. Een aanrader.
Na die aflevering over de game consultants dacht ik 2 dingen: 1) Ik ben in de verkeerde tijd geboren; 2) Is er eigenlijk wel zoveel veranderd?
Natuurlijk is er veel veranderd. Zo is internet gemeengoed geworden en dat betekent dat als je vastloopt tijdens een game je daar terecht kan voor alle cheat notes en walkthroughs die je zoekt. Toen ik zeg tien jaar oud was (in 1995) hadden wij in ieder geval geen internet. Of nummers van een hotline. Bovendien speelde ik het liefste op de Sega of adventure spellen op de pc. Ik vond die adventure games te gek. Je moest jezelf door een verhaallijn puzzelen.
Als ik zo’n adventure game speelde dan maakte ik mijn eigen cheat notes. Ik maakte screenhots. Niet omdat die plaatjes een inhoudelijke toevoeging waren op de cheat notes, maar omdat ik het een te gekke functie vond. Screenshots! Dat dat kon! Bovendien was ik dol op die afbeeldingen. Alles wat erop te zien was. Bijvoorbeeld hond Sam en konijn Max in een rariteitenkabinet op het circusterrein. Of Sam en Max en de gigantische bol wol. Geweldig. Ik fantaseerde dat ik die cheat notes kon uitgeven als boek. Zo kostbaar vond ik het werk wat ik deed met die cheat notes.
Ik vond het in mijn werk nog steeds belangrijk om kennis vast te leggen en verbaas me er altijd over wanneer dat niet gebeurd. Volgens mij is er in dat opzicht nog niet heel veel veranderd sinds de uitvinding van de game consultant. We hebben een slechte kennishygiene, waardoor er nog steeds mensen nodig zijn die de boel uitspelen om anderen te kunnen vertellen hoe je dat doet. En als die mensen vertrekken, moeten anderen het spel zo snel mogelijk zien uit te spelen. Anders is er geen kennis.
Ik denk nu aan software in brede zin en in het bijzonder aan een software leverancier waarmee ik door werk veel te maken kreeg.
Het bedrijf leverde een kennisintensief product waarin je allerlei uiteenlopende processen moest kunnen afhandelen. De leverancier had geen goede kennisbank. Wel werd er nauwkeurig gedocumenteerd. Daarin verschilde het bedrijf enorm van de jaren 80. Bij iedere release werd secuur gedocumenteerd welke stukjes van de software waren veranderd en wat dat betekende. Maar als je wilde weten hoe een functionaliteit nu eigenlijk werkte dan moest je jaren van releasenotes erop naslaan. En dat voor iedere functionaliteit. Er was geen kennisbank met leesbare artikelen over hoe de programma’s in de software werkten. Die behoefte was er wel. Niet alleen de klanten, maar inmiddels ook bij de leverancier zelf om daarmee de interne kennis op peil te houden – er waren medewerkers uitgestroomd die alles hadden geweten – en de druk op de support afdeling te verminderen. Een werkgroep zou zich erover gaan buigen hoe die kennisbank te realiseren. Ik had graag in die werkgroep gezeten. Dat was je op het lijf geschreven.
Diezelfde leverancier informeerde zijn klanten op een gegeven moment over een innovatie in de samenwerking tussen developers en klantsupport, omdat de klantenservice vaak helemaal niet op de hoogte was van de inhoud van een nieuwe release en het behandelen van meldingen daardoor onnodig lang duurde. Vanaf nu gingen ze het anders aanpakken: voorafgaand aan iedere release zou development een informatiebijeenkomst houden voor klantsupport zodat zij wisten wat er in de nieuwe release zat. Het deed me denken aan de Nintendo game consultants.
Bijna 40 jaar later is er echt nog niet zoveel veranderd op het gebied van kennismanagement. Vaak geldt er nog steeds een gamecultuur. Mensen vinden het heel lastig om kennis vast te leggen. Terwijl dat cruciaal is voor een kenniscultuur. AI kan veel, maar het kan geen hoofden uitlezen.