De zelfscan weet me nog steeds te verrassen alsof het de eerste keer is dat ik er een zie. Dat ging in dit geval ook op, want deze drogist had ze eerder niet staan. Ineens stonden er in het midden van de winkel 3 stuks zelfscanners die de rekensom wonnen. Voorheen waren er 2 kassa’s geweest die op de drukste momenten allebei werden bemand.
Nu waren ze onbemand. Nadat ik mijn boodschappen had verzameld stond er nog steeds niemand. Ik twijfelde en keek heen en weer. Van de onbemande kassa naar de vrije, glimmende zelfscan. De ouderwetse kassa lonkte uit nostalgie naar de service van vroeger, waarvan ik een kwartier geleden nog niet wist dat die tot het verleden behoorde. Dit was de drogist waar honden welkom waren (bij Kruitvat zijn ze dat niet) en waar bij het afrekenen de hondensnoeppot tevoorschijn werd gehaald. De hondenvrezende medewerkers hadden het snoepje altijd aan mij gegeven, maar de meesten waren achter de balie vandaan gekomen om op hun knieën te gaan. Hopend op een blij, smikkelend hondje. Helaas, de mijne vond het te spannend om hem meteen te eten. Iemand werd wél blij van de hondenservice: ik.
De service ging verder dan hondenkoekjes. Vriendelijke medewerkers. Niet allemaal, maar de ruime meerderheid. Er was ook het contactmoment zodra een winkelmedewerker je in de gaten kreeg. Je werd altijd gegroet. Zet dat eens af tegen het gevoel dat je expliciet genegeerd wordt, wat in sommige winkels het beleid lijkt.
Contact doet iets. Daarom al die berichten over supermarkten waar het praatje bij de kassa ineens bedreigd wordt door de opkomst van de zelfscan. Er waren zat mensen die dat praatje vreesden te moeten gaan missen. Ik behoorde daar niet toe. In de supermarkt heb ik nooit het gevoel gehad dat er iets verloren ging. Nu wel. Als de kassa bemand was geweest dan was ik daarheen gelopen. Nu voegde ik me naar de zelfscan. Omdat het fijn is om niet te hoeven wachten, maar ook omdat de servicebalie van de supermarkt door mijn hoofd heen schoot.
De servicebalierol wordt steeds vaker ingevuld als vliegende keep. Zeker nu de sigaretten uit de schappen zijn gehaald. In plaats daarvan is er een bel op de balie geplaatst om een medewerker te kunnen oproepen. Bij deze balie stond er een bordje bij: bel hier voor service. Ik vond het een heel uitnodigend bordje en zodra de servicemedewerker verscheen begon ik aan een compliment. Waarschijnlijk had ik haar in andere werkzaamheden gestoord. Ik had in lange tijd niet zo’n sjagrijnig gezicht gezien. Dit was niet de service die ik had verwacht, maar ergens begreep ik het wel. Bemanning van de servicebalie is geen primaire taak meer, wat betekent dat er een andere primaire taak is. En het kan intensief zijn om daarin steeds gestoord te worden.
Hadden ze bij de drogist ook al een andere primaire rol toegewezen gekregen? Betekende kassawerk een onderbreking daarvan? Ik hoopte dat de uitstekende service het zou overleven.
Terwijl ik de boodschappen uit mijn mandje haalde, drong tot me door dat dit de eerste keer was dat ik bij deze drogist meteen aan de beurt was. Ook wel luxe, dacht ik.
Ik begon te scannen. Van de 4 doosjes met lenzen haalde ik 4x hetzelfde doosje langs de scanner. Nu ik in de flow van snelheid zat, deed ik dat als vanzelf. In de supermarkt doe ik dat ook. Na betaling liep er toevallig een medewerker langs. Ze vroeg of het allemaal gelukt was. ‘Jazeker, dankuwel,’ zei ik. Blij met het nostalgische gevoel van service.
Bij de deur ging het alarm af. Ik had niet alle producten gescand, dacht ik meteen. Wat doe je als winkelmedewerker wanneer het alarm afgaat? Vaak is dat niets. Met enige regelmaat heb ik klanten die het alarm hebben laten afgaan weifelend om zich heen zien kijken. Sommige klanten zoeken zelf een medewerker op, anderen blijven wachten op een medewerker die niet komt en besluiten dan uiteindelijk maar door te lopen.
Is het een bewuste keuze om bij een afgaand alarm de bal bij de klant te laten? Mogelijk. Voor je het weet voelt de klant zich als dief behandelt en dat wil je niet. Aan de andere kant is het ook enigszins verwarrend als er niemand naar je toe komt. Ik vroeg me ook af waarom er niemand naar me toe kwam. Of hier nu ook geen tijd meer voor was door de zelfscan. Waarschijnlijk is het tegenovergestelde het geval en was het uitblijven van enige reactie onderdeel van het servicebeleid. Ik krijg inderdaad liever zelf de kans om aan te geven dat het alarm afging dan dat ik meteen bij de kraag gegrepen wordt.
Nadat ik bij de dichtsbijzijnde medewerker aangaf dat ik waarschijnlijk verkeerd had gescand, liep ze naar de kassa om me te helpen. Ben ik toch nog bij de kassa geholpen.
*doorhalen wat niet van toepassing is
